La cliente centricidad o customer centricity no se trata de incrementar la satisfacción o mejorar el servicio al cliente sino de poner al cliente en el centro del negocio. Esto implica cambios profundos en procesos, estructura y el quehacer general de la organización pero sobretodo en el cómo profundizamos en el conocimiento de nuestros clientes.
En innovación este punto es doblemente crítico porque la comprensión profunda del cliente potencial no sólo debe ser el punto de partida de toda idea de negocio sino que es el ingrediente principal para que ésta se convierta en un éxito o un fracaso.
Aunque parece una idea bastante obvia no es tan obvio el que las empresas se comporten de esa manera. La mayoría sigue enfocada en generar ideas de productos o servicios nuevos mas que en entender a los clientes, ya sean actuales o potenciales.
Nuestros clientes son ante todo personas y debemos ser capaces de comprenderlos bajo esa mirada, entender sus necesidades, identificar sus comportamientos, analizar sus características y por sobretodo descubrir sus Trabajos por Hacer, es decir, lo que el cliente busca satisfacer o lograr cuando adquiere un producto o servicio.
Toda innovación nace de un Trabajo por Hacer no satisfecho para un grupo de personas o empresas que pueden convertirse en un mercado interesante para la empresa. Es por esto por lo que antes de invertir en desarrollar un producto o servicio nuevo, debemos descubrir potenciales segmentos de clientes con trabajos por hacer no satisfechos buscando profundizar en:
La motivación y el contexto subyacentes: ¿Qué esperan hacer? ¿Qué quieren lograr? ¿Emocional, social y funcionalmente?
Las barreras y las luchas que sufren hoy: ¿Qué les impide hacer esto? ¿Cuánto “dolor y sufrimiento” implica esto para el cliente? ¿Qué es lo que los frustra o enoja?
Las alternativas que están "contratando" y "despidiendo" actualmente: ¿Qué están haciendo actualmente para tratar de completar ese trabajo? ¿Qué no usan porque no hace el trabajo?
Es en este tipo de indagación donde subyace la verdadera oportunidad de encontrar el encaje entre problema-solución o como le llama Ash Maurya “el regalo del innovador”. Entre más amplio sea el segmento de clientes con un trabajo por hacer insatisfecho, entre más profundo y doloroso sea el no poder lograr lo que buscan, entre más combinaciones de productos diferentes tengan que usar para lograr su objetivo mayor será nuestra oportunidad de negocios si logramos encontrar la solución adecuada y crear el valor que esperan.
Ser capaces de identificar esa oportunidad requiere la dedicación, el compromiso y la constancia de un investigador para descubrir lo que no es obvio a los ojos de los demás.
Cynthia Robert, Directora Ejecutiva AsCeleración
